课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

电话应对礼仪

• 办公室电话礼仪及专业形象
• 顾客至上
• 电话常用语
• 接听电话技巧
• 打电话的正确方法
• 处理抱怨的步骤
• 过滤电话及抱怨电话的处理

1.0

二

接待礼仪

• 客户接待与应对礼仪
• 见面礼
• 握手礼
• 开关门时的礼节
• 柜台接待时的礼节
• 引导时须知
• 会客室之顺位
• 奉茶及交换名片
• 乘坐电梯
• 乘坐汽车之礼仪
• 送客
• 搭乘飞机时的礼节
• 行礼礼仪

1.0

三

外宾接待礼仪

• 外宾接待礼仪
• 了解你的外宾
• 如何与外宾寒喧与闲谈
• 使外宾感觉舒适的一些作法
• 招待外宾的西餐礼仪
• 接受对方招待的应对之道
• 外宾接待的禁忌事顼
• 了解文化差异的重要性
• 如何赠送外宾礼物

1.0

四

建立专业形象

• 建立专业形象塑造
• 外在形象塑造
• 内在形象塑造
• 衣着－－穿衣原则
• 服装、仪容，穿出专业与自信
• 姿势、仪态，打造最佳印象
• 款式与质料
• 体型与穿着
• 色彩会说话

1.0

课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

展览的魅力

• 展览的种类
• 展览的效益
• 参展的目的
• 参展者的目的
• 参展者类别

1.0

二

如何参加国内外展览

• 预算编列
• 如何参加国内外展览

1.0

三

参展过程中可能的突发状况及其因应之道

• 展品未到
• 展品运输途中损坏
• 装潢未完工
• 被控仿冒
• 展品失窃
• 财务证照遭窃
• 没有买主

1.0

四

展览绩效的评估与检查

• 有效买主
• 现场接单
• 后续订单
• 成本效益
• 目标达标率
• 出口成长率

1.0

课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

有效的档案管理

• 档案管理原则与运用
• 档案管理的规划方法
• 协助主管准备资料及制作演示文稿
• 企划书的基本撰写架构

1.0

二

公共关系与人际关系的建立

• 公共关系与秘书工作的多重关系
• 公关的工作内容与目的
• .秘书如何在团队中建立良好的上、下人际关系

1.0

三

提高工作效率的时间管理

• 时间管理的真谛
• 影响时间管理的因素
• 了解浪费时间的因素
• 管理自我与他人时间

1.0

四

工作好心情

• 了解及面对情绪习惯
• 协助主管处理情绪
• 工作压力与情绪管理

1.0

课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

增进销售力的关键

• 计划乃业绩成长之基石
• 行动计划与目标之结合
• 行动方案之拟定与执行
• 明智的工作程序安排　　　　　
• 分析状况，找出关键因素
• 选择最佳解决方案

1.0

二

销售力的管理

• 客户购买需求探讨
• 业务报表之解读
• 客户的资料建立与档案管理
• 客户征信与收款

1.0

三

销售力的展示

• 如何有效的运用电话约见客户
• 动人的销售说辞　　　
• 跨越沟通的障碍
• 销售拒绝与异议
• 流畅的成交

1.0

四

业务主管的管理能力

• 业务主管的权力与责任
• 业务主管之思考模式
• 优秀业务主管之特质
• 改善业务人员的工作绩效
• 策划绩效评估方案

1.0

课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

认识谈判

• 信息交换与理性选择的过程
• 谈判者与谈判主题
• 谈判因素的成功组合和运用
• 知识对于谈判和谈判者的功用
• 双筹码及劣势分析　

1.0

二

谈判准备

• 谈判目标的设定
• 组织目标与部门目标　　　
• 长期目标与短期目标
• 心理与行为模式的评估
• 组织谈判团队
• 价值体系与谈判标准

1.0

三

有效的谈判技巧

• 谈判方法的选择
• 组织谈判团队的方法─授权、领导方法、分工、临场沟通
• 熟悉谈判情境─敌对性谈判 V.S. 合作性谈判
• 选定谈判场所
• 时间因素的考量有那些？
• 压力调适的方法
• 让步的技巧
• 意志力的运用

1.0

四

谈判常见的困难和解决方法

• 应付不正当谈判对手的方法
• 力量或资源处于弱势的谈判要领
• 如何与不愿意谈判的对手进行谈判？
• 三方谈判的技巧

1.0

课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

主管的角色界定

• 工作描述　　　　　　
• 工作职责　　　　
• 关键性工作
• 管理的功能
• 以沟通提升生产力

1.0

二

领导与激励

• 领导型态
• 成功而有效的领导
• 权威之影响力　　　　
• 如何正确运用领导力
• 配合不同情境调整领导型态
• 决策过程中主管之角色
• 如何乐在工作

1.0

三

设定目标

• 目标的重要性
• 设定有效目标之步骤
• 评估有效目标的方式
• 沟通与检视目标
• 评估问题与解决方案

1.0

四

问题解决

• 问题解决的概论
• 解决问题之步骤
• 解决问题的过程分析
• 行动计划

1.0

课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

什幺是项目管理

• 为什幺项目管理是现代企业人必修的主题？
• 为什幺现代企业都很强调项目管理？
• 成功项目管理的要素是什幺？

1.0

二

项目管理行动计划

• 如何定义项目的顾客？
• 如何发掘顾客的期望与需求？
• 如何分析顾客的三需求？
• 如何转换顾客期望与需求成为产品/服务的特性？
• 如何掌握项目流程的特性？
• 如何设定及掌握项目流程的绩效标准？
• 如何运用五大流程展开项目管理
• 如何灵活运用项目管理的工具？

1.0

三

项目执行

• 如何监控管理项目的执行？
• 如何管理项目进行过程中的风险？
• 如何在项目执行时持续改善？
• 如何评估项目管理的总体成败？
• 如何管理并发展项目团队的生产力与士气？
• 如何促进项目团队的沟通效能？

1.0

四

问题解决

• 问题解决的概论
• 解决问题之步骤
• 解决问题的过程分析
• 行动计划

1.0

课程题纲

单元内容与课程重点

时间

一

教育培训主管的角色

• 企业内教育培训的管理包括哪些内容？
• 不同组织规模企业的教育培训内容有何不同？
• 教育培训管理人员，需具备哪些素养？
• 身为教育培训管理人员的长处与短处？

1.0

二

培训需求与年度培训课程规划

• 培训需求有哪些种类？
• 培训需求调查有哪些做法?
• 如何分析调查所得之培训需求？如何分工做分析？
• 年度规划培训课程有哪些步骤？
• 如何拟订培训目标？
• 如何规划新进人员培训？
• 如何规划管理发展培训？
• 如何规划职能发展培训？

1.0

三

培训课程实施与成效评鉴

• 有关连系讲师的注意事项
• 有关环境准备的注意事项
• 评估培训效果有何困难及因应之道？
• 评估培训效果有哪三大要领？
• 评估培训效果的内容及方法为何？
• 如何撰写培训评估报告？

1.0

四

培训主管急诊室

• 如何面对内部讲师与外部讲师的两难？
• 如何考量假日培训与平时培训的安排？
• 如何安排集中研习与分段研习？
• 如何取舍套装课程与研发课程？
• 如何撰写企划书？
• 选择企管顾问公司的要领？
• 如何建立培训体系？
• 如何培训内部讲师？
• 如何延聘外部讲师？
• 培训前，培训中，培训后，如何强化学习意愿？
• 如何整合运用内外资源，创造培训绩效？

1.0

課程題綱

單元內容與課程重點

時間

一

成功講師應具備的條件與能力

• 成功講師的條件及激發自我認知和信心
• 專業知識與技術　　
• 訓練主持與掌握
• 課程規劃與評量　　
• 訓練主題與方法的研發

1.0

二

培訓應注意的互動與交流

• 如何帶領團體討論
• 如何打破沉默，帶動學習氣氛
• 克服面對舞臺的恐懼　　　　
• 演講技巧的趨勢　　　　
• 如何生動的表達

1.0

三

培訓內容及教材

• 成年人的學習心理
• 教材的編制
• 表達過程與方式
• 投影片及演示文稿技巧的運用
• 課程規劃與評量
• 訓練主題與方法的研發
• 教學媒體的運用

1.0

四

內部講師的培養

• 從站上講臺到成為成功企業內部講師的過程
• 展現講師的自我風格
• 人際關係與技巧
• 經驗傳承與學習型組織的建立

1.0

課程題綱

單元內容與課程重點

時間

一

演示文稿的基礎要素

• 演示文稿溝通與一般的溝通有什么不同？
• 成功演示文稿有哪些硬體品質要素？
• 成功演示文稿有哪些軟體品質要素？
• 演示文稿的影響力有哪三種來源？

1.0

二

規劃一場成功的演示文稿

• 規劃演示文稿的步驟是什么？
• 如何設定演示文稿的直接目標與間接目標？
• 如何分析及瞭解聽眾的特質？及如何將之運用到演示文稿的規劃中？
• 如何使用三段式結構來規劃演示文稿？
• 如何安排演示文稿內容的邏輯結構？
• 如何運用三大技巧來規劃演示文稿中使用的語言？
• 如何設計投影片？
• 如何針對不同的聽眾類型規劃演示文稿？

1.0

三

演示文稿演出實務技巧

• 上臺前您應該如何準備？
• 如何處理聽眾的問與答，化疑慮為助力？
• 如何做運用眼神接觸，加強您的影響力？
• 如何處理演示文稿過程中的突發狀況？

1.0

課程題綱

單元內容與課程重點

時間

一

令顧客激賞的滿意服務

• 服務的真諦
• 顧客不滿意所付出的代價
• 如何掌握服務的關鍵時刻

1.0

二

服務應對流程及技巧

• 好的開始是成功的一半
• 如何創造最佳的第一印象？
• 創造溫馨的應對情境要素

1.0

三

以顧客需求為中心

• 如何積極傾聽顧客的需求？
• 尊重個人的服務過程
• 提供超出客戶期望的服務
• 提供適切說明，讓顧客瞭解產品或服務內容
• 如何向顧客表示與感謝
• 如何發揮同理心，設身處地為顧客著想？

1.0

四

承諾與口碑

• 未來的承諾不如眼前實惠
• 記住顧客尊名，建立關係
• 抱怨處理─如何化危機為轉機

1.0

課程題綱

單元內容與課程重點

時間

一

正確的招聘概念

• 招聘作業前的企業再造機會
• 爭取人才扮演大使角色

1.0

二

有效招聘作業與面談流程

• 招聘５Ｗ１Ｈ
• 效篩選履歷表
• 面談停、看、聽的技巧

1.0

三

運用職能(Competency)有效選才

• 為何面談選才會看走眼
• 為何職能影響人才品質
• 建立不同職位之職能系

1.0

四

BEI行為事件面談方法面談技巧

• 冰山下的行為特質
• 規如何從回答問題內容尋找重點
• 挑選合適職能之技巧
• 漏斗式問題
• 找尋事實之解碼練習

1.0